Service-Level-Agreement & die vertragliche Haftung

Im Gegensatz zu der gesetzlichen Haftung, die bei verschuldeten Fehlern und damit verbundenen finanziellen Einbußen zum Tragen kommt, geht es bei der verschuldensunabhängigen Haftung um Schäden, die ohne eigenes Verschulden entstehen. Klingt kompliziert? Ist es eigentlich gar nicht. Es gibt Schäden, die durch deine eigenen Fehler entstehen, du sollst beispielsweise ein IT-Netzwerk aufbauen und implementierst versehentlich eine falsche Software. Diese ist mit den Anforderungen des Netzwerkes nicht kompatibel und sorgt so für einen massiven Ausfall, der den Kunden teuer zu stehen kommt. Dies wäre eine gesetzlich geregelte Haftung, da du den Fehler verschuldet hast. Von verschuldensunabhängig würden wir in dem Fall sprechen, wenn du die richtige Software installierst und diese einen Defekt aufweist, der zu einem Ausfall beim Kunden führt. Hier hättest du weder fahrlässig noch vorsätzlich gehandelt - und wärst trotzdem verschuldensunabhängig haftbar.

Besonders häufig wird diese Vereinbarung im Bereich der IT Dienstleistungen, wie IT-Service-Providern, Anbieter von Managed Services, Cloud-Computing oder Internetdiensten, aber auch bei Service Themen wie Virtual Assistance genutzt. 

Wofür wird ein Service-Level-Agreement verwendet?

Ein Service-Level-Agreement schafft eine Basis für die Vergleichbarkeit einer Leistung. Die Leistungen der Dienstleistenden werden in einer SLA in verschiedene Stufen eingeteilt, die objektiv vergleichbar sind. 

Somit haben beide Seiten die Möglichkeit, verschiedene Service-Level zu differenzieren und zu bestimmen, in welcher Form eine Dienstleistung erbracht werden soll - und was die Anforderungen dafür sind. 

Die SLA ist die bindende Vereinbarung, in der dokumentiert wird, welche Leistungen und in welchem Umfang diese erbracht werden. Außerdem werden häufig Standards definiert, zu deren Einhaltung sich der Dienstleistende verpflichtet. Zusätzlich zu einem SLA wird in der Regel ein Dienstleistungs-Rahmenvertrag mit allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen. In einem Service-Level-Agreement werden hingegen ganz konkrete Leistungen vereinbart.

Was genau fällt unter einen SLA?

Anders als bei der NDA (Link zum Artikel “Schonmal aus Versehen eine NDA gebrochen? Kann teuer werden!” einfügen), in der es um den Schutz der Geheimhaltung eines Projektes geht, erstellt hier nicht der Kunde den SLA, sondern der Dienstleistende, also du. Dir kann ein Service-Level Agreement helfen, die Erwartungen deiner Kunden zu verwalten und Schweregrade, also Level, festzulegen. So kannst du Umstände definieren, die  deine eigene Haftung für bestimmte Fälle einschränken oder ausschließen.

Beispiele für Service-Level-Agreements

Wie bereits besprochen, geht es bei dieser Haftung um die verschuldensunabhängige Haftung, also um Fälle, in denen du weder fahrlässig noch mit Vorsatz gehandelt hast. Ein gutes Beispiel für so einen Fall ist folgendes Szenario:

Du übernimmst als Freiberuflicher Systemadministrator die Notfall Störungshotline eines Kunden am Abend. Aus Versehen fällt dir dein Servicehandy herunter und es geht zu Bruch. Du bist nicht erreichbar. Wie es der Zufall will, ist dein Haupthandy heute geklaut worden. Ergebnis: Du bist diese Nacht nicht erreichbar und kannst daher auf zwei SLA Anrufe nicht reagieren. Die SLA werden nicht eingehalten. Der Kunde macht für die Nichteinhaltung der SLA 5.000 Euro Schadenersatz bei dir geltend.

Weitere Beispiele sind unter anderem:

Reaktionszeit-Service-Level-Agreement Service-Level-Agreements richten sich nach unterschiedlichen Kennzahlen. Bei einem Reaktionszeit-Service-Level-Agreement steht die Kennzahl “Reaktionszeit” im Vordergrund. Die Reaktionszeit legt eine festgelegte Antwortzeit fest, innerhalb dieser ein Erstkontakt mit dem Kunden erfolgen muss und Kunden so nicht länger als nötig auf eine Antwort oder ein Update warten müssen. Im Kundenservice ist besonders die Zeit bis zum ersten persönlichen Kontakt mit dem Kunden ein wichtiges SLA, da dies erwiesenermaßen ein wichtiger Indikator für die Zufriedenheit der Kunden ist. 

Lösungs-Service-Level-Agreement Während es sich bei der Reaktionszeit häufig um den Erstkontakt mit dem Kunden, dem ersten Erfassen des Problems handelt, geht es hier um die konkrete Lösung des Problems. In einem Lösungs-SLA kann festgelegt werden, in welchem Zeitrahmen eine Kundenanfrage mit zufriedenstellenden Antworten und Maßnahmen gelöst sein muss. Es muss also eine qualitative Komponente und eine zeitliche Komponente erfüllt werden.

Ausfall-Service-Level-Agreement Es gibt einige Anliegen, wie beispielsweise Server-Ausfälle oder Service-Probleme, die eine möglichst schnelle Lösung erfordern. Bei diesen problembasierten Service-Level-Agreement werden daher häufig genaue Listen integriert, wie hoch z.B. die Strafe für wie lange Serverausfälle o.ä. ist.

Wie kann ein Service Level Agreement aussehen?

Zunächst einmal werden die Parteien und die Inhalte festgehalten, dann wird geklärt, wie diese Einhaltung überprüft werden kann, z.B. durch regelmäßige Reportings. Es wird außerdem festgelegt, was im Störungsfall geleistet werden soll und welche Sanktionen dich erwarten.

• Nennung der betreffenden Parteien

• Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit

• Verpflichtung zum Reporting

• Leistungen zur Störungsbeseitigung

• Sanktionen

Bei der Störungsbeseitigung und den Sanktionen wird empfohlen, möglichst genaue Angaben zu machen, wann dieser Fall eintritt und was die entsprechende Sanktion ist. Hierbei können Störungsstufen vereinbart werden und genau abgegrenzt werden, welche Störungsstufe was genau beinhaltet. Bei den Sanktionen wird meist mit einem pauschalierten Schadensersatz gearbeitet, aber auch festgelegte Vertragsstrafen oder eine Kündigung aus wichtigem Grund können vereinbarte Sanktionen sein. Hierbei sollte aber unbedingt auf die aktuelle Rechtsprechung geachtet werden. Der BGH hat z.B. 2003 entschieden, dass Vertragsstrafen in AGB unwirksam sind, wenn sie die Höchstgrenze von 5% des Auftragswertes überschreiten. 

Wie kann ich mich absichern?

Zunächst einmal sollte bei der Erstellung der Service-Level-Agreements darauf geachtet werden "reasonable" zu sein, mache also keine Versprechungen, die du nicht halten kannst. Wenn du dem Kunden eine kurzfristige Problemlösung zusicherst, musst du auch immer kurzfristig für ihn erreichbar sein. Ist dies nicht der Fall, solltest du dein SLA umformulieren oder dich durch Einstellen von Mitarbeitenden oder Freelancer:innen so organisieren, dass du dies auch halten kannst.

Tritt ein Fall ein, in dem du ein Service Level Agreement nicht halten kannst, zieht dies in der Regel hohe Strafen nach sich. Hierfür kannst du dich mit einer Berufshaftpflichtversicherung absichern, die konkret auf Fälle in der Medien- und IT-Branche zugeschnitten ist. Häufig wird diese auch IT-Haftpflichtversicherung genannt.

Wir haben uns die Bedürfnisse von Freelancer:innen aus dem Bereich IT und Marketing genau angeschaut und die Versicherung speziell für diesen Bereich zugeschnitten - Du zahlst also nicht für Risiken aus anderen Berufsgruppen, die dich gar nicht betreffen. Außerdem sollst du deine Zeit nicht mit ellenlangen Versicherungspolicen verschwenden - alle Details und Infos sind in wenigen Sätzen in einer kurzen, einfachen Klausel zusammengefasst. Dort steht in ein paar Sätzen alles drin, was du wissen musst. Hierbei zahlst du nur das, was du auch brauchst. Und machst du deine eigenen Angaben: Sollen Mitarbeitende mitversichert werden? Brauchst du diese Versicherung nur für einen bestimmten Zeitraum? Alles flexibel täglich (ver)änderbar und kündbar, sodass die Versicherung zu dir passt - und nicht umgekehrt!